El gerente general de una cadena hotelera neoyorquina viajó por segunda vez a Seúl en el lapso de un año. Al llegar al hotel donde debía hospedarse, fue recibido cálidamente con un "Bienvenido nuevamente señor, que bueno es verlo una vez más en nuestro hotel".
Dudando de que el recepcionista tuviera tan buena memoria y sorprendido del recibimiento, se propuso que, a su retorno a New York, impondría igual sistema de trato al cliente en la cadena hotelera que regentaba.
A su retorno convocó y reunió a todos sus gerentes, y les encomendó desarrollar alguna estrategia ad-hoc a tal pretensión. Los gerentes determinaron implementar un software, con reconocimiento de rostros, base de datos actualizada día a día, cámaras especiales, con un tiempo de respuesta en micro segundos, así como la pertinente capacitación a los empleados, etc., cuyo costo aproximado sería de 2.5 millones de dólares.
El gerente general descartó la idea por costosa.
Meses después, en su tercer viaje a Seúl, luego de ser recibido de la misma manera, ofreció una buena gratificación al recepcionista, para que le revelara cómo lo hacían.
El recepcionista le dijo: “Mire señor, aquí tenemos un arreglo con los taxistas del aeropuerto. Durante el trayecto, ellos preguntan al pasajero si ya antes se hospedó en este hotel, y, si la respuesta es afirmativa, ellos depositan sus maletas al lado derecho del mostrador. Si el cliente llega por primera vez, sus maletas son dejadas al lado izquierdo. El chofer es gratificado con un dólar de propina."
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